Cómo pedir reseñas en Google sin romper las reglas

Pida la reseña a todos sus clientes, apenas termine el trabajo, con el vínculo directo de su Perfil de Empresa, y no ofrezca nada a cambio. Así se piden reseñas en Google sin romper las reglas. Son dos reglamentos: la política de Google, que prohíbe los incentivos y prohíbe pedirla solo a los contentos, y la ley colombiana de datos personales, que aplica al mensaje de WhatsApp con el que usted la pide.

Este texto no es asesoría legal. Cita las normas para que usted vea dónde están las líneas.

Primero saque su vínculo directo

Google le da a cada perfil verificado un vínculo corto y un código QR que abren de una vez la casilla para escribir la opinión. Según su página de ayuda:

1. Entre a su Perfil de Empresa.
2. Seleccione Leer opiniones y luego Obtener más opiniones.
3. Copie el vínculo. Para el código QR, haga clic derecho y guarde la imagen. Google aclara que el QR solo se descarga desde un computador.

Guarde el vínculo en las notas del celular y como respuesta rápida de WhatsApp Business. Imprima el QR para el mostrador, la factura o la tarjeta que deja en la casa del cliente.

Lo que Google prohíbe al pedir

Pedir está permitido. La ayuda de Google lo dice así: “Para que dejen opiniones, puedes pedirles a los clientes que visiten un vínculo de Google o que escaneen un código QR.” Los límites están en la política de contenido de Maps.

La segunda fila merece atención, porque mucho consejo que circula dice lo contrario. Uno de los resultados de Google para esta misma búsqueda se titula con la recomendación de pedirla a los clientes satisfechos. Eso es solicitar opiniones positivas de forma selectiva. Si usa una herramienta que primero pregunta “¿cómo le fue?” y solo a los de cinco estrellas les muestra el vínculo de Google, desactive ese filtro.

Qué pasa si Google encuentra reseñas falsas

Google publica tres restricciones que puede aplicar al perfil:

• El perfil no podrá recibir opiniones ni calificaciones nuevas durante un tiempo.
• Las opiniones existentes pueden dejar de publicarse durante un tiempo.
• El perfil puede mostrar un aviso de que se eliminaron reseñas falsas.

Google no dice cuánto duran. Dice que le avisa al dueño por correo antes de aplicarlas y que se puede apelar. El aviso en el perfil cuesta más de lo que valían las reseñas.

WhatsApp y la Ley 1581: el número es un dato personal

Si su negocio conversa con los clientes por WhatsApp, por ahí va a pedir la reseña. Ninguno de los resultados leídos para este texto menciona qué dice la ley colombiana sobre ese mensaje.

La Ley 1581 de 2012 define el dato personal como “Cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una o varias personas naturales determinadas o determinables”. El celular de su cliente lo es. Para usarlo, la ley pide autorización, que define como “Consentimiento previo, expreso e informado del Titular”.

Tres artículos le dicen cómo hacerlo bien:

• Artículo 9. Se requiere “la autorización previa e informada del Titular, la cual deberá ser obtenida por cualquier medio que pueda ser objeto de consulta posterior.” Es decir, que se pueda probar.
• Artículo 12. Al pedirla, usted informa el tratamiento que le dará al dato “y la finalidad del mismo”, los derechos del cliente y quién es el responsable, y debe conservar prueba.
• Artículo 8. El cliente puede “Revocar la autorización y/o solicitar la supresión del dato”.

La ley no menciona las reseñas, y este texto no le va a decir que pedir una sea una infracción. Lo que sí dice la ley es que la finalidad se informa. Si el cliente le dio el número “para coordinar la visita”, escribirle después con otro propósito es una finalidad que usted no le anunció. La solución es barata: anúnciela.

La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad, y el artículo 23 le permite imponer multas de hasta 2.000 salarios mínimos mensuales. No es un tema para resolver con “a nadie le ha pasado nada”.

Hay un segundo portero: WhatsApp. Su política para empresas solo permite contactar a quien le dio su número y aceptó recibir sus mensajes. Y agrega, textual: “Debes respetar todas las solicitudes (tanto dentro como fuera de WhatsApp) que las personas envíen para bloquear, interrumpir o, de otro modo, darse de baja de las comunicaciones que les envías por WhatsApp”.

Guiones que caben en los dos reglamentos

Los tres van a todos los clientes, no ofrecen nada y no piden una calificación en particular.

Fíjese en lo que hace el correo con el cliente inconforme. Lo invita a responder para que usted lo arregle, y aun así le deja el mismo vínculo que a todos. Esa es la versión permitida de lo que el filtro de encuestas intenta hacer por debajo de la mesa.

Si el cliente es quien le escribe primero, para agradecerle o para preguntar algo, responderle con el vínculo es lo más sencillo de todo: la conversación la abrió él.

Cuándo pedirla y cuántas veces

• Cuando el resultado se ve. El agua corre, el carro prende, el corte está frente al espejo.
• Una petición y un recordatorio. Un segundo mensaje unos días después es razonable. El tercero es insistencia, y en WhatsApp termina en bloqueo.
• En horario decente. No hay norma de horas para esto en lo que se leyó para este texto. Hay sentido común: un mensaje a las diez de la noche después de una urgencia no le conviene.
• Responda las que lleguen. Google recomienda agradecer y contestar, y recuerda que “Una combinación de comentarios positivos y negativos suele ser más confiable.” La primera de tres estrellas no es una tragedia. Una respuesta serena debajo de ella le habla al siguiente cliente.

Al responder, no ponga datos del cliente: ni la dirección, ni lo que se le hizo, ni cuánto pagó. La misma ley que cubre su número cubre eso.

Lista antes de enviar el primer mensaje

• El vínculo y el QR están guardados, y el QR va en la factura.
• No se ofrece nada a cambio, a nadie, por ninguna reseña.
• La petición va a todos los clientes, no a los que usted cree que lo van a calificar bien.
• No hay encuesta entre el cliente y el vínculo de Google.
• Ni empleados ni familia opinan sobre el negocio.
• El formato donde toma el celular nombra la solicitud de opinión entre las finalidades, y usted guarda la prueba.
• Quien pide que no le escriban más sale de la lista el mismo día.
• Alguien responde cada reseña en pocos días, sin datos del cliente.

Las reseñas son una señal entre varias. Si ya las tiene y no aparece donde espera, empiece por cómo aparecer primero en Google Maps, que explica la categoría, la distancia y lo que nadie le puede prometer.